Responsabilisation

Si vous êtes insatisfait du service, des gestes ou de l’absence de gestes de l’organisme Fil de Vie ou d’un membre du personnel ou d’un bénévole agissant au nom de Fil de Vie, vous pouvez vous plaindre verbalement (par téléphone ou en personne) ou par écrit (par courrier, télécopieur ou courriel) à l’employé ou au bénévole avec qui vous avez établi une relation à Fil de Vie. Toutes les plaintes reçues par le personnel de Fil de Vie seront traitées conformément à la Politique relative aux plaintes ci-après.

Politique n ° PA-08 : Politique en matière de plaintes
émise le : 30 novembre 2012
Révisée le : 17 novembre 2023
Applicable au : CA, membres du personnel et bénévoles

POLITIQUE :

Cette politique s’applique aux plaintes reçues par Fil de Vie sur ses activités, ses programmes, ses services, son personnel ou ses bénévoles.

Définition : Une plainte est l’expression d’une insatisfaction à l’égard du service, des actions ou de l’absence d’action de l’organisme Fil de Vie, de son personnel ou de ses bénévoles.

Les exemples incluent, sans s’y limiter :
– non-respect d’un engagement convenu ;
– harcèlement ou discrimination ;
– non-respect de la politique ou des procédures ;
– erreur commise par un membre du personnel/bénévole ; ou
– manque de courtoisie du personnel ou d’un bénévole;

Toute personne concernée peut se plaindre et sa plainte sera examinée conformément à cette procédure.

JUSTIFICATION :

Il est dans l’intérêt de toutes les parties que les plaintes soient traitées rapidement et résolues le plus rapidement possible.

L’examen des plaintes est équitable, impartial et respectueux envers toutes les parties.

Les plaignants se voient indiquer leurs choix et peuvent transmettre leur plainte à un membre du personnel plus expérimenté s’ils ne sont pas satisfaits du traitement ou du résultat.

Les plaignants reçoivent des motifs clairs et compréhensibles pour les décisions relatives aux plaintes. Les mises à jour sont fournies aux plaignants lors des processus d’examen.

Les plaintes sont utilisées pour aider à améliorer les services, les politiques et les procédures.

PROCÉDURE :

RÉCEPTION ET TRAITEMENT DES PLAINTES

Une plainte peut être formulée par téléphone ou en personne, ou par écrit (courrier, télécopieur, courriel). L’employé ou le bénévole qui reçoit une plainte doit d’abord déterminer qui saura le mieux la traiter. Il s’agira généralement de la personne qui a la relation principale avec le plaignant ou qui possède les connaissances spécifiques nécessaires pour résoudre le problème. Il en va de la responsabilité de la personne qui reçoit la plainte de la résoudre ou de la transférer à une autre personne qui peut la résoudre. Si la plainte est transférée, le destinataire doit reconnaître au cédant qu’il l’a reçue et qu’il agira en conséquence.

Si les plaintes sont reçues par les comptes de médias sociaux de Fil de Vie, elles doivent être portées à l’attention du responsable du marketing et des communications, qui travaillera avec le personnel des communications pour déterminer la validité et la gravité de la plainte. Si la plainte est jugée authentique (ce n’est pas un pourriel ou une trolle), le responsable en informera le directeur principal et identifiera un plan pour traiter la plainte. Si la plainte est en fait un pourriel ou une trolle, le message sera supprimé ou masqué.

La personne qui reçoit initialement la plainte doit indiquer au plaignant que la plainte a été reçue et qu’elle sera traitée par elle-même ou par un autre employé. Si un calendrier d’action peut être déterminé, cela devrait être inclus dans l’accusé de réception. Les coordonnées de base (nom, téléphone, adresse électronique) doivent être immédiatement enregistrées.

RÉSOLUTION DE LA PLAINTE

Tous les efforts doivent être faits pour résoudre les plaintes reçues en temps opportun. Lors de la réception d’une plainte verbale, le personnel doit écouter et chercher à comprendre la plainte, et peut tenter de la résoudre immédiatement. Il faut accuser réception des plaintes reçues par écrit dans les 2 jours ouvrables, et le personnel doit tenter de résoudre le problème dans les 10 jours ouvrables.

Lorsqu’une plainte ne peut pas être facilement résolue, elle doit être transmise au gestionnaire de programme concerné. Si le gestionnaire de programme ne peut pas résoudre la plainte, elle sera transmise au directeur général. Si la plainte concerne le directeur général, elle sera traitée par le président du conseil d’administration. Les plaignants doivent être tenus informés de l’état de leur plainte. Tous les efforts doivent être faits pour résoudre les plaintes dans un délai de 10 jours ouvrables supplémentaires, afin qu’elles soient toutes résolues dans le mois suivant leur réception.

DOCUMENTATION DE LA PLAINTE

Il est nécessaire de tenir un registre de toute plainte impliquant un litige sur l’argent, ainsi que de toute plainte qui ne peut être résolue immédiatement (le jour même de sa réception). Les détails des plaintes doivent être enregistrés sur la feuille de travail de suivi des plaintes. Les informations enregistrées sur la feuille de travail comprennent une description de la plainte, le nom de la personne qui l’a traitée, ce qui a été fait pour résoudre la plainte, le délai et une description de la résolution.

Un résumé des plaintes reçues, y compris le nombre et le type, sera signalé chaque année au conseil d’administration de Fil de Vie.

Fil de Vie exige des administrateurs et des employés qu’ils observent des normes élevées d’éthique professionnelle et personnelle dans l’exercice de leurs fonctions et responsabilités. Les employés et les parties prenantes sont invités à signaler les problèmes financiers ou opérationnels en remplissant le Formulaire des lanceurs d’alerte S’ouvrira dans un nouvel onglet; ils en suivront les directives et le remettront à Fil de Vie afin que les comportements et les actions inappropriés soient corrigés.

Il est contraire aux valeurs de Fil de Vie de riposter contre quiconque exerce des représailles à l’encontre d’un membre du CA, d’un employé ou d’un bénévole qui, de bonne foi, signale une violation de l’éthique ou présumée de la loi, telle qu’une plainte pour discrimination, fraude ou violation présumée de toute réglementation régissant les activités de Fil de Vie.