Service à la clientèle accessible

Fil de Vie vise l’excellence en servant tous ses clients, y compris ses membres, ses donateurs, ses bénévoles, ses partenaires commerciaux et les personnes handicapées.

Engagement envers un service à la clientèle accessible

Fil de Vie vise l’excellence en servant tous ses clients, y compris ses membres, ses donateurs, ses bénévoles, ses partenaires commerciaux et les personnes handicapées. Fil de Vie fournira ses programmes et services de soutien familial aux personnes handicapées d’une manière conforme aux principes d’indépendance, de dignité, d’intégration et d’égalité des chances.

PA-06.01 : Plan de service à la clientèle accessible

L’Association de soutien aux familles affectées par une tragédie du travail, « Fil de Vie », offre des programmes et des services de soutien aux familles canadiennes touchées par un décès, une blessure ou une maladie professionnelle. Les locaux de Fil de Vie sont des lieux loués ou autorisés pour des événements organisés. C’est la politique de Fil de Vie de s’assurer du respect de ce plan dans la sélection de ses locaux.

Membre : établi en vertu de l’art. 5 (Adhésion) du règlement n ° 1 de Fil de Vie (modifié en avril 2007).

Client : toute personne, y compris un Membre, un donateur, un bénévole ou un partenaire commercial qui utilise les programmes ou services de Fil de Vie.

Fournir des biens et des services aux personnes handicapées

Dispositifs d’assistance

Un dispositif d’assistance est une aide qu’utilise une personne handicapée au quotidien. Les fauteuils roulants, déambulateurs, cannes blanches, réservoirs d’oxygène et dispositifs de communication électroniques sont des dispositifs.

Nous veillerons à ce que notre personnel soit formé et familiarisé avec les divers dispositifs d’assistance au service des clients handicapés qui utilisent nos biens ou services.

Animaux d’assistance

Un animal d’assistance est un animal qui est utilisé en raison du handicap d’une personne, et cela est soit aisément visible, soit étayé par une lettre d’un médecin.

Nous accueillons les personnes handicapées et leurs animaux d’assistance.

Les animaux d’assistance sont admis dans les parties de nos locaux ouvertes au public.

Personnes de soutien

Il s’agit de quelqu’un qui aide une personne handicapée ou interprète pour elle lorsqu’elle accède aux services de Fil de Vie.

Une personne de soutien peut être autorisée à accompagner une personne handicapée à l’intérieur de nos locaux. Lorsque des arrangements sont pris avec Fil de Vie au moins une (1) semaine avant la tenue d’un événement prévu à l’horaire, les personnes de soutien n’ont alors rien à débourser et elles ne seront pas facturées.

Nous en informerons les clients par un avis affiché sur notre site Web, www.threadsoflife.ca. Nous fournirons également une confirmation écrite à tout client qui demande à réserver une personne de soutien pour l’inscription à un événement organisé par Fil de Vie.

Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées pour tenir compte de leur handicap.

Élimination des obstacles

Un obstacle à l’accessibilité est tout ce qui empêche une personne handicapée de participer pleinement à tous les aspects des services de Fil de Vie. Cela comprend, mais sans s’y limiter, une barrière physique, architecturale, d’information ou de communication, d’attitude ou technologique.

L’accommodement est un moyen, par des efforts raisonnables, de prévenir et d’éliminer les obstacles qui empêchent les personnes handicapées de jouir pleinement des services de Fil de Vie.

Avis de perturbation temporaire

En cas de perturbation planifiée ou inattendue des services ou des installations pour les clients handicapés lors d’un événement organisé, Fil de Vie en informera rapidement les clients. Cet avis clairement affiché comprendra des informations sur la raison de la perturbation, sa durée prévue et une description des installations ou des services alternatifs, le cas échéant.

L’avis sera placé dans un endroit bien en vue dans la zone de connexion ou d’inscription.

Formation du personnel et de certains bénévoles

Fil de Vie fournira une formation aux employés, aux bénévoles et aux autres personnes qui traitent avec le public ou d’autres tiers en leur nom.

Seront formées les personnes occupant ces postes :

Tout le personnel rémunéré;
Tous les membres du CA;
Tous les guides familiaux bénévoles;
Tous les conférenciers du Bureau;
Tous les bénévoles des salons professionnels;
Une (1) personne désignée par chaque comité organisateur local de la randonnée.

Tout le personnel dans toutes les provinces doit suivre une formation. Tous les bénévoles en poste doivent :

Suivre le module de formation en ligne sur le service à la clientèle, accessible sur le site ontarien AccessForward*, de manière à comprendre comment servir au mieux les clients handicapés.
Obtenir un certificat de formation après avoir terminé le module de formation et en envoyer une copie à leur gestionnaire de programme.
Lire la politique PA-06, Politique de service à la clientèle accessible, et PA-06.01, Plan de service à la clientèle accessible.

*Tout le personnel de Fil de Vie doit suivre le module de l’Ontario dans toutes les provinces. Les bénévoles qui ont suivi une formation comparable sur le service à la clientèle accessible, pour leur travail ou un autre rôle bénévole, peuvent fournir un certificat montrant qu’ils ont suivi cette formation.

Le personnel sera formé lorsque des modifications seront apportées à notre plan.

Processus de rétroaction

Les clients qui souhaitent commenter la façon dont Fil de Vie fournit des biens et des services aux personnes handicapées peuvent le faire par courrier, télécopieur, courriel ou verbalement.

Tous les commentaires seront adressés au directeur général de Fil de Vie, à [email protected] S’ouvrira dans un nouvel onglet ou au 1-888-567-9490.

Les clients peuvent s’attendre à recevoir une réponse dans les 3 jours ouvrables.

Les plaintes seront traitées selon les procédures régulières de gestion des plaintes de Fil de Vie.

Modifications de cette politique ou des autres

Toute politique de Fil de Vie qui ne respecte pas et ne promeut pas la dignité et l’indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.

À jour le : 12 février 2025